상대의 마음속에 열렬한 욕구를 불러 일으켜라.---

상대의 마음속에 열렬한 욕구를 불러 일으켜라.---타인의 처지에서 사물을 보고 판단하자.

어느 대형 화물터미널 소장이 우리 강좌에 참가한 적이 있는 에드워드 버밀렌 씨에게 보낸 편지를 소개하기로 하겠다. 이 편지를 받은 사람이 어떻게 느꼈을까? 잘 읽고 내 이야기를 들어보기 바란다.

뉴욕 시 브루클린11201프론트가28번지
A. 제레가즈 선즈 주식회사
에드워드 버밀렌 귀하

안녕하십니까?
대부분의 물량이 오후 늦게야 폐사에 도착하고 있어서 폐사 화물 체증상태, 인부들의 연장근무, 배차의 지연, 심지어 어떤 경우에는 화물 운송이 지연되고 있습니다. 11월10일 모두 5백 10개의 귀사 박스를 오후4시20분에 받았습니다. 화물접수가 늦어짐에 따라 생기는 바람직하지 못한 결과를 해소하는 데 협조하여 주시기 부탁드립니다. 화물을 보내실 때는 트럭을 아침 일찍 이 곳으로 보내주시든지, 혹은 일부라도 아침에 보내주십시오, 위와 같이 배려하여 주시면 귀사의 트럭 대기 시간도 단축되고 화물도 당일 발송되겠습니다.

그럼 이만 줄입니다.

J.B소장 드림


이 편지를 다 읽고 나서 A.제레가즈 선즈 주식회사의 영업부장인 버밀렌 씨는 다음과 같은 코멘트를 나에게 보내왔다.

“이 편지는 애당초 의도한 바와는 전혀 다른 반대 효과를 가져왔습니다. 일반적으로 말해서 우리에게는 별로 관심이 없는 자기 화물터미널의 애로 사항으로 시작하고 있습니다. 우리 회사의 사정은 고려하지도 않은 채 우리의 협조만 구하고 있고, 편지의 마지막에 가서야 우리가 협조를 해주기만 한다면 우리에게 보다 더 많은 이익을 주겠다고 쓰고 있습니다. 다시 말해서 우리가 관심을 갖고 있는 부분을 나중에 놓음으로써 전체적으로 협조를 구하기보다는 반발심만 일으켰습니다.

이 편지를 한번 다시 고쳐 써보기로 하자.

우리의 문제를 이야기함으로써 시간을 허비하지 말자. 헨리 포드의 말대로 타인의 입장을 이해하고 자신의 입장과 동시에 타인의 처지에서 사물을 보고 판단하자. 여기에 수정된 편지를 소개하기로 하겠다.

최상의 것은 아니더라도 좀더 나아진 형태의 편지라고 생각한다.

뉴욕시 부르클린 프론트가 28번지
A.제레가즈 선즈 주식회사
에드워드 버밀렌 귀하

안녕하십니까?
지난 14년 동안 변함없는 귀사의 성원에 깊이 감사를 드립니다.성원에 보답하고자 언제나 신속하고 효율적인 서비스를 위해 노력하고 있습니다. 그러나 11월10일자와 같이 오후 늦게 한꺼번에 대량의 화물을 보내주시면, 죄송하오나 기대하시는 바에 어긋나는 경우가 있게 됩니다. 왜냐하면 다른 회사에서도 오후 늦게서야 화물을 도착시키기 때문입니다. 따라서 당연히 작업체증이 빚어집니다. 이렇게 되다 보면 어쩔 수 없이 귀사 트럭이 하역 부두에 묶여 있게 되고 때로는 화물 선적이 지연됩니다. 이것은 유감스러운 일이긴 하나 예방할 수가 있습니다. 가능한 한 트럭을 아침 하역 부두로 보내 주신다면 순조로운 작업이 이루어져서 화물은 즉각 선적될 것이고, 인부들도 제때에 퇴근을 해서 귀사에서 생산하는 맛있는 마카로니와 국수로 만든 저녁을 먹을 수 있을 겁니다.

언제라도 성심 성의껏 기쁜 마음으로 귀사에 신속한 서비스를 해드리겠습니다. 바쁘시니까 일부러 답장을 주시지 않아도 됩니다.

그럼 이만 줄입니다.

J.B 소장 드림