한 달에 3만개씩 문을 닫는다는 외식업계에서 마술처럼 고객을 끌어들이며 승승장구하는 토종업체 '민들레영토(민토)'.
경쟁 상대는 스타벅스가 아니라 '카이스트'라는 지승룡 민토 사장이 지난 14일 '매경 창조포럼'에서 경영 비결을 털어놨다.
기업이든 외식업체든 가장 큰 숙제는 '어떻게 고객을 붙잡을 것인가'다.
끊임없는 역발상과 고객 마음을 붙잡는 데 1㎜ 오차도 두지 않는 섬세한 서비스로 세계 외식업계를 스타벅스와 양분하겠다는 목사출신 지승룡 사장의 창조경영 현장을 들여다본다.
◆ 어머니 품 속을 느끼게 하라
= 고객들이 우리 가게에서 '어머니의 따뜻한 품'을 느낀다면 얼마나 좋을까. 어머니의 다정한 목소리를 느끼게 하는 방법은 없을까.
어머니를 생각하면 눈물을 흘리는 한국 정서를 원용해 '어머니'를 민토 경영의 핵심 개념으로 도입했다.
"아기에게 젖을 물릴 때 "아가야 많이 먹으렴"하는 어머니 음성은 모두의 가슴에 잔잔하게 각인돼 있습니다.
그래서 '드시고 더 드세요'라는 멘트를 통해 어머니의 마음을 느끼게 합니다 ."
사람들은 보통 30분쯤 대화를 하면 물을 마시고 싶어한다.
카페라면 또 시켜야 한다.
커피는 리필하지만 많이 먹으면 몸에 좋지 않다.
다른 걸 시키면 돈이 나간다.
이런 생각에 민토는 5000원만 내면 여러 음료를 고객이 맘껏 마실 수 있게 하고 있다.
음료뿐만 아니라 라면 빵 과자 등도 내놓는다.
손님들 배고프게는 하지 말아야겠다는 생각에서다.
철저히 아이를 배려하는 어머니 마음이다.
민토는 상품 가격을 결정하는 메커니즘이 완전히 다르다.
통상 재료비, 경상비, 임금, 마진 등을 따져 상품 가격을 정하지만 이곳은 고객이 얻을 수 있는 부가가치 총합을 계산하고 고객이 지불하는 돈보다 10배쯤 더 만족을 느끼고 가도록 하겠다는 데서 출발한다.
5000원 내고 5만원어치 만족을 준다는 계산이다.
이곳 인사 방법은 손님이 오면 '버선발로 뛰어나가서 맞이하자'다.
그러나 버선이 없기 때문에 두 손을 높이 쳐들고 흔들면서 방긋방긋 반갑게 인사한다.
"여기가 에버랜드야?"하고 비아냥거리는 사람도 있다.
왜 손을 들고 흔들까.
퇴근하면 어린아이가 "아빠"하면서 뛰어와 안긴다.
그때 그 기분. "그래 내가 이놈 때문에 사는 거야"하는 느낌을 해석한 민토판 인사 방법이다.
직원들이 근무 교대를 할 때도 이곳은 교대식을 한다.
"○○시부터 ○○시까지 고객 여러분을 위해 일하기로 명을 받은 아무개입니다.
지금부터 여러분을 위해 최선을 다하겠습니다 ."
◆ 고객의 불만을 진지하게 들어라
= 안 되는 가게는 손님이 클레임을 걸면 "손님 왜 이러십니까"로 시작한다.
손님을 이런 식으로 윽박지르면 그 가게는 끝이다.
손님은 무섭게 떨어져 나간다.
돈은 어디에 있는가. 모든 사람 불만 속에 있다.
창조는 어디에 있는가. 사람들의 불평과 불만을 긍정적으로 생각하는 데 있다.
창조는 곧 돈이다.
민토 라이벌은 스타벅스가 아니라 카이스트다.
카이스트로 대표되는 자연과학에서는 1㎜의 오차도 허용되지 않는다.
고객들이 문화 서비스에서 감동을 못받는 이유다.
민토는 문화 서비스에서 1㎜ 오차도 줄이는 노력을 하고 있다.
민토에는 입사시험을 준비하는 학생들도 많이 와서 공부한다.
공부하다 고픈 배를 라면으로 때우던 젊은이들이 군대를 마치고, 졸업하고, 취직을 해서는 다시 찾아온다.
마치 군대가서 엄마의 고마움을 알듯이 세월이 흐른 뒤에 민토의 정을 알고 다시 찾는 것이다.
◆ 지승룡 사장은＝1956년 서울생. 연세대ㆍ장로회 신학대학원 졸업. 1987년 목사 안수. 1994년 민들레영토 창업. 극단 예꿈 이사장.
